Hoteles en Barcelona, un ejemplo para los lanzaroteños.

La experiencia turística de muchos años y la capacidad que tienen los catalanes para los negocios es innegable. He escrito muchas veces aquí que los lanzaroteños tendríamos que salir más de la isla a buscar ejemplos para recibir al turismo. De Canarias somos la isla menos amigable, el pueblo más duro y tenemos mala reputaciòn en cuanto al servicio que brindamos a los turistas.

Quisiera comentar el caso de los hoteles de Barcelona, en particular la cadena HCC, la que podría ser un buen ejemplo a seguir para la hostelería lanzaroteña. En principio, los hoteles aquí necesitan crear un concepto, algo que apenas podemos vislumbrar en el Meliá Volcán o en el Princesa Yaiza que sí responden a un concepto que integra desde lo arquitectónico hasta el uniforme del personal en una idea bastante clara. pero en el resto, vemos que no han tenido en cuenta que partir de una idea clara y manifestarla en todos los aspectos se llama concepto y es importante.

Para un hotel de 4 estrellas en Barcelona como por ejemplo el St. Moritz de la cadena HCC, la armonía entre los elementos que conforman el concepto fundamental (la idea madre) es muy visible. Primero piensan en el turista y en las necesidades específicas que tiene un viajero al llegar a la ciudad. Por lo que la cadena HCC busca zonas estratégicas para ubicar sus hoteles.
Un viajero 4 estrellas o viene de negocios o es un turista exigente. Necesitará comer y comer bien, de modo que no le bombardean con el menú del todo incluído, sino que le ponen a disposición una red de restaurantes que combinan perfectamente con su concepto madre.

La arquitectura es importante en una ciudad a la que se acercan miles de personas justamente por la belleza y originalidad de sus edificios. El Hotel St. Moritz ofrece justamente el deleite arquitectónico ofreciendo una interface clásica en un edificio muy antiguo que ha sido rehabilitado en 1990.

Muchos de los hoteles de Lanzarote siquiera tienen en cuenta que esta isla cuenta con una arquitectura típica, que además fue acentuada por César Manrique y que determinadas estructuras y colores conforman la identidad de la isla. En cambio se proponen en edificios ultramodernos o que no guardan armonía en absoluto con el conjunto artístico de Lanzarote.
En muchos casos da lo mismo alojarse en un hotel en Miami que en uno de Lanzarote, no nos encontramos con ese espíritu sino en pocas alternativas como los dos hoteles de Playa Blanca que mencioné con anterioridad. Las villas y los hoteles en Lanzarote que sí aplican este concepto arquitectónico son los lugares que marcan unas vacaciones diferentes, unas vacaciones con identidad isleña.

Otro de los conceptos que la cadena HCC sí tiene en cuenta y que nosotros olvidamos es la personalización del servicio, una estrategia que lleva al éxito por medio de la fidelización del cliente. El staff de HCC Hotels suele ser bastante permanente. Un viajero que ha tenido a un barman o a una recepcionista el año pasado, vuelve a encontrarse con las mismas personas en los años siguientes y se establecen vínculos de confianza. Debemos aprender en Lanzarote sobre fidelización. Aquí en la isla el trabajo más inestable que puede conseguirse es en la hostelería. Los contratos son trimestrales y la rotación del personal es alarmantemente alta.
Basta ver cómo en las webs de la cadena HCC, ofrecen las fotos y los datos de contacto directos con las personas de todo su staff. Los catalanes saben que los recursos humanos son el capital fundamental. Estamos tratanco con personas y lo hacemos desde las personas.

Aquí en la isla necesitamos quitarnos la fama de ser poco receptivos. El trato al turista debe ser más ameno y personalizado simplemente porque así se logra el éxito comercial. No podemos seguir ofreciendo contratos basura porque la gente que realmente es profesional no acepta ese tipo de contratación y se van a trabajar a otros destinos.

Otra de las características que he notado en la cadena HCC es la magnífica integración de los trabajadores dentro de su equipo. Trabajan muy bien en equipo, algo que en Lanzarote no hemos podido lograr en absoluto. El mobbing está a la orden del día y lo más desgraciado del asunto es que los clientes lo notan y perciben esa tensión entre los trabajadores.

El trabajo en equipo que he visto en los hoteles HCC es otro ejemplo a seguir: el turista se encuentra mucho más a gusti si ve que la gente que le rodea está trabajando de buen humor y en un ambiente positivo.